Търговецът саботира доставка на платен лаптоп, за да го продаде по-скъпо

Български клиент обвини онлайн търговеца eMAG в умишлено неизпълнение на договор, след като платен преди две седмици лаптоп така и не му беше доставен, докато същият продукт продължава да се предлага на сайта на значително по-висока цена. Мъжът подаде официална жалба до Комисията за защита на потребителите на 28 октомври, която беше приета и заведена днес.

Случаят, описан в отворено писмо до медиите, изпратено днес, е поредната капка в морето от оплаквания срещу румънския онлайн гигант. Клиентът поръчал лаптоп на 20 октомври за сумата от близо 1480 лева, заплатил веднага с банкова карта, а обявеният срок за доставка бил 22-23 октомври. Към днешна дата – 11 дни след крайния срок – той все още не е получил стоката си, но парите му са при търговеца.

AI чатбот вместо човек

Скандалното в случая не е само забавената доставка. При проверка на сайта на eMAG, клиентът установил, че същият този продукт е наличен и се предлага за свободна продажба, но на нова, значително по-висока цена. "Това е пряко доказателство, че eMAG умишлено не изпълнява сключения помежду ни договор, отказвайки да достави стоката на цената, на която съм я закупил и платил, очевидно с цел да ме принуди да се откажа, за да продаде продукта по-скъпо," се казва в отвореното писмо.

Всички опити за контакт с eMAG се оказали безплодни. Невъзможно било да се осъществи връзка с реален служител по телефон. Единственият канал за комуникация бил AI чатбот, който не предоставял никаква полезна информация. След като чатботът "прехвърлил" клиента на оператор, на 27 октомври той получил уклончив имейл, че ще получи информация "до два работни дни" – срок, който отдавна изтекъл без резултат. На следващия ден пристигнало и автоматизирано съобщение по Viber, че "колега ще се свърже" – нещо, което също не се случило.

Ирония с черен петък

Иронията в случая е, че само ден преди подаването на жалбата до КЗП, на 31 октомври, управителят на eMAG България Силвиу Гугуи дал интервю за "Капитал", в което говорил за... "зрялост" и "доверие" на пазара. "Електронната търговия вече не е новост, но това, което наблюдаваме, е, че хората я използват с много по-голямо доверие," заявил той, добавяйки че компанията се подготвя за Черен петък, който "е тест за цялата ни екосистема, от технологията, през логистиката до обслужването на клиенти."

Случаят със забавената доставка е далеч не първият проблем с eMAG, документиран публично. Още през 2016 г. КЗП предупреди потребителите относно румънския сайт, след като за кратък период постъпили 6 жалби срещу търговеца. От тогава досега в интернет пространството се натрупаха стотици оплаквания от недоволни клиенти.

В социалната мрежа Facebook дори съществува страница "Излъгани от emag.bg" с над 2000 последователи, където потребители споделят своите негативни преживявания с компанията. Форумът на специализирания сайт Hardwarebg.com разполага с тема "EMAG и Черен петък - имат ли почва у нас, доставки, оплаквания и доста мрънкане", която наброява хиляди коментари на разочаровани клиенти.

Системен проблем

Общото между повечето оплаквания е невъзможността за контакт с реален човек от обслужването на клиенти, като вместо това потребителите са принудени да комуникират с AI чатбот или да очакват седмици за отговор по имейл. Много клиенти споделят, че получавали автоматизирани съобщения с обещания за контакт, които никога не се случвали.

Според отвореното писмо, изпратено днес до медиите, клиентът е приложил пълна документация по случая – екранни снимки на поръчката, статуса, имейлите, съобщенията от Viber и снимка на продукта, който се продава на по-висока цена в момента.

"Вярвам, че обществото има право да знае какви са рисковете, когато пазарува от eMAG.bg," пише той в края на писмото си.

Dunavmost се опита да се свърже с eMAG за коментар по случая, но, както и в описания случай, единственият достъпен начин за комуникация беше AI чатботът "Ема", който уведоми, че "екипът ще разгледа запитването".