Чатботовете и мобилните приложения често не предоставят необходимата помощ на клиента

Все повече търговци използват изкуствен интелект при взаимодействието си с клиентите, но това създава сериозни проблеми при решаването на рекламации и други казуси. Потребителското законодателство изисква търговците да осигурят ефективна комуникация, което означава, че технологията трябва да се внедрява само когато може реално да помага на клиентите.

"Законосъобразно, добросъвестно и професионално е даден икономически оператор да внедри тази технология в своята дейност, само когато е напълно готов и сигурен в гарантирането на ефективната комуникация с клиентите си," заяви основателката на онлайн платформата "Ние, потребителите" Габриела Руменова.

Според експерта внедряването на системи с изкуствен интелект трябва да става от оферирането през продажбите до последващото обслужване, включително при предявяване на рекламация. Важно е търговците да не изключват човешкия елемент, докато технологията не стане напълно функционална.

Оплаквания за неефективна комуникация

Потребителите все по-често се оплакват от затруднения при решаването на проблеми с дефектни стоки, упражняването на правото на отказ от онлайн покупка в срока от 14 дни или проблеми с предоставянето на услуги в различни сектори.

Проблемите най-често произтичат от внедрени чатботове, недоработени мобилни приложения и други системи, които не предоставят необходимата информация, напътствия и съдействие за решаването на казуса. Освен че губят времето на хората, те често създават усещането, че се работи по отстраняването на проблема, докато в действителност това не е така.

Какво изисква законодателството

Потребителското законодателство е категорично, че предоставените от търговеца средства за комуникация трябва да дават възможност на потребителя да установи бързо контакт и да общува ефективно с него. Европейският закон за изкуствения интелект, който влезе в сила на 1 август 2024 година, категоризира чатботовете като системи с "ограничен риск" и изисква да осигурят прозрачност за потребителите.

При неефективна комуникация чрез приложения и други способи с използването на изкуствен интелект, експертите съветват потребителите да търсят директен контакт с реален служител на организацията. Това е основното право на всеки клиент според действащото законодателство.

"И да не изключва човешкия елемент, докато това не стане факт," подчерта Руменова във връзка с готовността на системите да гарантират ефективна комуникация.