Потребителите имат право на замяна

Търговец във физически магазин неправомерно е отказал да приеме рекламация за маратонки с крив шев на лицевата част с аргумента, че клиентът е трябвало да забележи проблема още преди покупката. Законовата гаранция от две години обаче важи напълно и за видими дефекти по стоките, които е могло да бъдат установени в търговския обект, разясняват от онлайн платформата „Ние, потребителите“ в специален епизод на своя подкаст, посветен на конкретния потребителски казус.

Потребителят е установил изкривения шев на новите си обувки веднага след като се е прибрал у дома. При връщането си в магазина, за да предяви рекламация, той е получил категоричен отказ да бъде разгледана жалбата му. Макар обяснението на продавача за видимия характер на проблема да звучи логично на пръв поглед, подобен отказ грубо нарушава действащото законодателство за защита на купувачите.

Защо видимият дефект не отменя правата на купувача

Наличието на видим недостатък не освобождава търговеца от отговорност за качеството на предлаганите продукти. В ефира на подкаста авторът и водещ на платформата Габриела Руменова обяснява детайлно законовите изисквания към продавачите.

„Фактът, че едно несъответствие е било видимо, не означава автоматично, че потребителят е загубил правото си да предяви рекламация. Законът задължава продавача да предостави стока, която отговаря както на договореното при покупката, така и на обичайните изисквания за артикул от този вид, които със сигурност не предполагат крив шев като този“, коментира авторът и водещ на подкаста Габриела Руменова.

При всяко несъответствие на стоката с договора за продажба купувачът разполага със законов срок до две години от доставката, за да предяви своите претенции. За дефекти като изкривения шев законодателят приема по презумпция, че са съществували още към момента на самата покупка. Ако търговецът твърди обратното, тежестта да докаже това пада изцяло върху него, което представлява основната защита за гражданите.

Единствената хипотеза, при която клиентът губи правото си на рекламация за конкретно отклонение, е ако е бил изрично уведомен за него преди плащането и се е съгласил да купи стоката в този вид чрез изрично и отделно изявление.

„Тогава за въпросното отклонение не е налице липса на съответствие. Но това е нещо съвсем различно от ситуацията, в която след покупката търговецът казва: „То се виждаше. Трябвало е да го забележите.“, уточнява експертът.

Срокове за ремонт или безплатна замяна на стоката

Когато закупеният продукт не отговаря на изискванията за качество, потребителят има право да поиска безплатен ремонт или замяна с нов артикул. В конкретния случай с маратонките е малко вероятно кривият шев да може да бъде поправен, поради което обувките трябва да бъдат заменени с нов чифт. Процедурата следва да се извърши напълно безплатно в рамките на един месец от уведомяването на продавача и без да създава значителни неудобства за купувача.

За да стартира процедурата, клиентът е длъжен да предостави дефектната стока в магазина, което на практика се възпрепятства при незаконен отказ на търговеца да приеме самата рекламация. Законът допуска продавачът да откаже избраното от клиента конкретно средство за защита – например ремонт или замяна – само ако те са невъзможни или биха довели до непропорционално големи разходи за фирмата. Търговецът обаче няма никакво законово право да откаже самото приемане и регистриране на рекламацията.

Кога купувачът може да си поиска парите обратно

Законодателството предвижда ясни механизми за пропорционално намаляване на цената или за пълно разваляне на договора за продажба. До тези стъпки се стига, когато търговецът не приведе стоката в съответствие със законовите изисквания в рамките на едномесечния срок или ако същият проблем се появи отново след вече извършен ремонт или замяна.

Потребителят има право на незабавна отстъпка или връщане на парите и в случаите, когато дефектът е изключително сериозен, както и когато продавачът директно заяви или от поведението му е ясно, че няма намерение да реши проблема в законовия срок – каквато е ситуацията с отказаната рекламация за маратонките.

При отстъпка от цената намалението трябва да отговаря пропорционално на разликата между реалната стойност на дефектния артикул и цената, която той би имал в изрядно състояние. Ако се стигне до разваляне на сделката, клиентът връща продукта, а търговецът е длъжен да му възстанови пълната сума чрез същото платежно средство, използвано при покупката. Различен начин на плащане се допуска само при изрично съгласие на купувача и при условие че не му носи допълнителни разходи.

Важно ограничение в закона е, че договорът за покупко-продажба не може да бъде развален, ако несъответствието на стоката е незначително. Дали един дефект е маловажен обаче не се определя едностранно от думите на продавача на касата – законовата тежест да докаже незначителността на проблема отново лежи изцяло върху търговеца, обясняват още от платформата „Ние, потребителите“.