Бум на сигнали от недоволни потребители

Хиляди български потребители се сблъскват с проблеми при активиране на новите си банкови карти през мобилни приложения. Процесът, който според банките трябва да отнеме "до 2 минути", в действителност оставя клиенти без достъп до собствените им пари за 5 и повече дни.

Онлайн платформата "Ние, потребителите" предупреждава за масови затруднения, свързани с дигитална идентификация през банкови приложения. Проблемът се проявява при стартиралата кампания на една от големите банки за масова подмяна на карти с нови карти Visa.

Как се блокират потребителите

Според официалната информация на банката, новите карти се активират лесно през мобилното приложение. На практика обаче много хора се сблъскват с непреодолими технически проблеми при дигиталната регистрация.

Процесът включва сканиране на лични документи и лицево разпознаване. При неуспешен опит мобилното приложение блокира на етап "финална проверка", без да информира потребителя за причината.

"Правим последна проверка. Обикновено отнема до 2 минути. В някои случаи проверката отнема повече време", гласи съобщението в приложението. След това следва препоръка да затворите приложението и да се върнете "по-късно", без конкретика колко означава това - 5 минути, 1 час или дни.

Резултатът - клиентът остава цели 5 дни без достъп до собствените си средства, без каквато и да е насока как да продължи.

Скрити технически изисквания

След контакт по телефона с оператор често става ясно, че проблемът е в начина на сканиране на личната карта. Тя трябва да бъде поставена на черен фон, без отблясъци. Тази критична информация обаче не се показва никъде в приложението.

"Проблемът не е само технически, а и комуникационен - липсва яснота кога клиентът трябва да действа сам и кога ще получи помощ", коментират от "Ние, потребителите".

Масови оплаквания

Сигналите на потребители разкриват мащаба на проблема:

"Минах през процедурата за един ден. Неприятната изненада е, че те са пуснали новото си мобилно приложение далеч преди да го довършат, в него все още липсват доста функционалности", споделя клиент.

"Наложи се да помоля служителката в банката да ми активира новата карта", разказва друг.

Съвети на експертите

Платформата "Ние, потребителите" дава конкретни препоръки:

При блокиране на етап "проверка" - не чакайте повече от 5-10 минути. Свържете се с оператор и изискайте конкретна информация какво пречи на процеса.

При сканиране на лична карта - използвайте тъмен (черен) фон, внимавайте при фокусирането и избягвайте светлинни отблясъци.

Не вярвайте сляпо на съобщения като "ще отнеме само 2 минути". Ако до 5-10 минути няма развитие, потърсете незабавно съдействие.

Проверете за други възможности за активация на картата извън мобилното приложение.

"Призоваваме банките да поемат по-активна роля в това да осигурят разбираеми указания и навременна обратна връзка, особено когато разчитат на самообслужване чрез приложения", заявяват от "Ние, потребителите".

Кампанията за подмяна на карти в банката, която е сред най-големите в България с над 2,5 милиона клиенти, продължава до края на 2026 година. Всички карти постепенно се заменят с Visa в рамките на стратегическо партньорство, обявено по-рано тази година.